CRM-Software ermöglicht Unternehmen ein umfassendes Leadmanagement. Alles, was Sie über Lead-CRM wissen müssen, erfahren Sie hier.
Das Lead Management spielt eine zentrale Rolle in der Neukundengewinnung und betrifft sowohl das Marketing als auch den Vertrieb. Heutzutage lassen sich Lead Management Prozesse vollumfänglich mithilfe einer ganzheitlichen CRM-Software abbilden und digital unterstützen. Im Folgenden wollen wir uns daher näher mit dem softwaregestützten Lead Management mittels CRM-Software auseinandersetzen und dabei unter anderem auch auf die einzelnen Phasen des Lead Managements eingehen.
Inhaltsverzeichnis
- Was ist ein Lead?
- Welche Rolle spielen Leads?
- Was ist Leadmanagement?
- Phasen des Lead Managements
- Leadmanagement mit dem CRM
- Informationen über den Interaktionskanal
- Lead-Qualifizierung: Übergabe an den Vertrieb
- Marketing- und Sales Qualified Leads
- Lead-Scoring
- Überführung an den Vertrieb
Was ist ein Lead?
Bei einem Lead handelt es sich um einen qualifizierten Kontakt mit einem Interessenten, welcher sich für ein Unternehmen bzw. ein Produkt oder eine Dienstleistung interessiert. Gleichzeitig überlässt dieser dem Werbetreibenden (dem Unternehmen) seine Daten, um einen weiteren Dialogaufbau zu ermöglichen.
Welche Rolle spielen Leads?
Die Gewinnung von Leads (Leadgenerierung) mit einer möglichst hohen Datenqualität ist einer der wichtigsten Bestandteile der Neukundengewinnung und somit branchenübergreifend eine zentrale Unternehmensaufgabe. So wird die Leadgenerierung zum Aufbau einer Interessenten-Datenbank genutzt. Diese ist im Zeitalter der digitalen Transformation zumeist softwaregestützt. Etliche CRM-Lösungen ermöglichen Unternehmen die Abbildung von Leaddaten und -Prozessen; Stichwort Lead Management.
Was ist Lead Management?
Beim Lead-Management handelt es sich um einen Ansatz aus dem Marketing/ Vertrieb zur gezielten Gewinnung von Neukunden (Kundenakquise). Im Kern dreht sich das Lead Management um alle Prozesse und Maßnahmen, die dazu dienen, aus anonymen Interessenten kontaktierbare Leads zu machen, aus welchen dann wiederum Kunden werden sollen. Die Prozesse des Lead Management umfassen beispielsweise Abläufe aus Content Marketing, Inbound Marketing und Marketing Automation. Letztlich werden die Leads an den Vertrieb überführt. Für ein erfolgreiches Lead Management ist das Sammeln personenbezogener Daten essenziell. Aus diesem Grund ist auch der Einsatz einer CRM-Software essenziell. Sie ermöglicht die zentralisierte Erfassung, Verwaltung und Auswertung der Daten.
Phasen des Lead Managements
Auf Grundlage dieser kann das Marketing dem Lead dann weitere Informationen zukommen lassen und ihn so schrittweise durch die Customer Journey führen, bis es letztlich zu einem Vertragsabschluss bzw. Kauf kommt. Grundsätzlich lässt sich der Lead Management Prozess in vier bzw. auch fünf Phasen unterteilen. An erster Stelle steht immer die Definition der Zielgruppe, welche jedoch auch als vorgelagerter Prozess eingeordnet werden kann. Darauf folgen:
- Lead-Generierung,
- Lead Nurturing,
- Lead Scoring und
- Lead Routing sowie je nach Quelle
- Lead-Analyse und Lead-Reporting.
Lead Management mit dem CRM
Zu Beginn eines jeden Lead Managements Prozesses steht die eingehende Interessenbekundung; die Lead Generierung. Diese lässt sich heutzutage mithilfe einer in die CRM-Software integrierte Marketing-Automation vereinfachen. Marketing-Automationen ermöglichen es Unternehmen, eine große Anzahl potenzieller Kunden mit vergleichsweise geringem Aufwand personalisiert anzusprechen. Wird das Interesse auf digitalem Wege bekundet, sprich findet der Erstkontakt zwischen Unternehmen und Interessenten online statt, lassen sich die Daten nahtlos überführen. Bei einer analogen Interessenbekundung bedarf es einer Digitalisierung der Daten, damit diese im CRM-System nutzbar werden.
Multi-Channel: Informationen über den Interaktionskanal
Wesentlicher Bestandteil der Lead-Erfassung ist die Erfassung von Informationen über den Kanal, über welchen der Kontakt stattgefunden hat. Lead, welche die Erfassungsphase durchlaufen, sind somit Datensätze mit Informationen über den Kontakt selbst sowie den Interaktionskanal. Auch Informationen über die potenziell bestehende Kundenbeziehung sind enthalten. Innerhalb der CRM-Software werden dann alle Leads aus allen Kanälen zentral zusammengeführt. Auf Knopfdruck sind dann detaillierte Informationen, wie beispielsweise der Interaktionskanal, sichtbar.
Lead-Qualifizierung: Übergabe an den Vertrieb
Im Rahmen des Qualifizierungsprozesses wird festgestellt, für welche Themen sich der Kontakt interessiert. Es kommt zu einem konkreten Interesse des Kontaktes, mit dem Vertrieb (Sales) über die Leistungen des Unternehmens zu sprechen. Die gewonnenen Informationen über die Themen, die für den Kontakt von Interesse sind, lassen sich im CRM-System hinterlegen und stehen den Vertriebsmitarbeitern so bereits beim Erstkontakt zur Verfügung.
Marketing Qualified Leads und Sales Qualified Leads
An dieser Stelle ist nun zwischen Marketing Qualified Leads (MQL) und Sales Qualified Leads (SQL) zu unterscheiden. Bei Marketing Qualified Leads handelt es sich um Kontakte, die gewillt sind, weitere Marketing-Informationen zu erhalten. Bei Sales Qualified Leads steht hingegen eine Conversion, also ein Abschluss, kurz bevor.
Lead Scoring
Das Lead Scoring ist die Basis für das Lead Nurturing. Es bezeichnet einen Ansatz, bei dem die Leads anhand einer Skala eingeordnet werden, welche die Kaufbereitschafft angibt. Anhand des Lead Scorings bzw. des ermittelten Wertes in der CRM-Software können Vertriebsmitarbeiter dann die Kontakte entsprechend priorisieren. Mithilfe übersichtlicher Dashboards innerhalb der Software lässt sich dann für die Mitarbeitenden auf einen Blick erkennen, mit welcher vertrieblichen Priorität welcher Lead verarbeitet werden sollte.
Überführung an den Vertrieb
Zu guter Letzt kommt es zur Überführung des Leads vom Marketing in den Vertrieb; dem sogenannten Lead Transfer. Da eine CRM-Software alle Informationen und Prozesse aus und für Marketing, Vertrieb und Kundenservice in sich zusammenführt, ist hier ein nahtloser Datenaustausch möglich und alle Informationen stehen allen berechtigten Mitarbeitern aus allen Geschäftsbereichen jederzeit zur Verfügung. Alle Leads, die an den Vertrieb weitergeleitet werden, weisen einen hohen Wert für das Unternehmen auf, da das Interesse des Kontakt durch den Durchlauf des gesamten Prozesses mehrfach und mit zunehmender Konkretisierung nachgewiesen wurde.
